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80% de l'ensemble des appels concernent des trajets qui seront effectués le jour-même. Comment peut-on diminuer ce taux si élevé?

Le défi:

L'équipe qui travaille au sein de la centrale de mobilité passe jusqu'à 80% de son temps à répondre à ces questions telles que celles-ci : Quand le véhicule que j'ai réservé arrive-t-il ? Vous ai-je donné mon nouveau numéro de téléphone ? Comment puis-je décommander un trajet que j'ai réservé ?

Ces questions auxquelles il est facile de répondre font cependant perdre beaucoup de temps au personnel. Lorsqu'on peut diminuer le nombre de ce type d'appels, les coûts diminuent et l'efficacité augmente.

Solution:

Les passagers reçoivent directement les réponses qu'ils attendent. Ce type de solution doit cependant être utilisable de manière simple et accessible pour qu'elle puisse être utilisée concrètement. La majorité des passagers est capable de s'informer de manière autonome via une appli simple sur PC tablette ou smartphone.

Les clients n'ont alors plus à contacter le centre d'appel, mais ils peuvent consulter à tout moment les informations relatives à leur trajet via un service basé sur appli ou sur le Web, et utiliser bien d'autres fonctions.

Les avantages:

On propose aux passagers un meilleur service, car ils ont accès à tout moment aux informations relatives à leur trajet, rapidement et facilement, et, en outre, ils peuvent décommander sans problème un trajet sans attendre au bout du fil ou actualiser leurs coordonnées.

En même temps, le personnel qui reçoit les réservations gagne du temps car le nombre d'appels téléphoniques se voit réduit d'autant.

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Planification et systèmes d’aide à l’exploitation

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