Presse » Étude de Cas

Jönköpins Länstrafik AB

Timetable, vehicle and workforce management with Trapeze

ORGANISATION

Jönköpings Länstrafik AB (LRT) gère pour la région sud de la Suède, le Jönköping Län, un service de transport à la demande couvrant le tourisme, le ramassage scolaire et d’entreprise ainsi que les transports médicalisés non urgent. Le service de transport à la demande s’adresse aux personnes du 3ème âge ainsi qu’aux titulaires d’une autorisation pour motif spécifique.

PROBLEME

Fin 2000, le Conseil Régional, responsable du transport des malades, et les 13 municipalités, responsables du transport à la demande dans le Jönköping Län, ont décidé que dans le future le transport régulier de voyageurs et le service de transport à la demande devraient être coordonnés et que les réservations devraient être regroupées en un même point. A cette époque les points de réservations devaient être transférés depuis les centrales de taxi vers un nouveau centre de réservation unique devanit être construit. Jönköpings Länstrafik a été chargé de la gestion et de l’exploitation de ce nouveau centre de réservation.

A cette époque, la décision a été prise de s’équiper d’un système informatisé dernière génération. Coordonner la planification supposait regrouper les informations des différents services sur le même système. Le système devait être capable de gérer l’ensemble du processus depuis l’inscription du client en passant par son autorisation, la réservation des courses, jusqu’à la coordination et la répartition vers les différents exploitants. L’objectif était d’améliorer l’efficacité du service ainsi que le service clientèle et, à long terme, de permettre l’intégration de lignes régulières.

SOLUTION

Après une étude approfondie des systèmes informatiques et un appel d’offre européen, Jönköping Länstrafik a décidé d’acheter Trapeze Pass. Le système a été installé de 2002 à 2003 et a été mis en service progressivement par municipalité.

RESULTAT

A ce jour, le nouveau centre de réservation compte 24 employés : 14 au standard, 16 à la planification et à la commande, les 4 derniers pouvant assumer les deux fonctions. Un agent du standard traite de 100 à 120 appels par jour et la plupart d’entre eux concernent des réservations.

Outre les réservations, l’agent du standard gère également d’autres activités comme les appels concernant les retards éventuels ou le contact avec les véhicules en cas de besoin. Bien que la moyenne soit de 20 appels de l’heure, l’agent peut en traiter jusqu’à 25 ou 30. Le centre de réservation est ouvert de 5.30 à 24.00 du lundi au jeudi, de 5.30 à 2.00 le vendredi et de 7.00 à 2.00 pendant le week-end. En dehors des heures d’ouverture, Jönköping Län a signé un contrat avec SOS pour la prise en charge des transports d’urgence.

”Aujourd’hui, le système en place nous offre un service coordonné et d’excellent niveau. ”La règle veut que le transport des malades soit réservé dès la veille, alors que le transport à la demande peut être réservé le jour même. Environ 60% des réservations concernent les courses du jour et parmi celles-ci, la moitié sont des réservations de dernière minute parfois jusqu’à seulement une heure avant. Nos agents ont pour mission de trouver une solution dans un délai de +/- une demi-heure, toutefois si nous sommes convenus d’une heure spécifique avec le client, le délai autorisé est ramené à –5 / + 10 minutes. Au delà, nous parlons de retard. Nous avons des résultats satisfaisants concernant la ponctualité, seulement 1% des courses accusent un retard supérieur à 30 minutes, et 4% un retard supérieur à 10 minutes. Toutes les demi-heures, un rafraîchissement du planning est effectué ce qui en améliore grandement l’efficacité.“

RESULTAT FINANCIER

"Le système a eu pour nous des avantages certains,” continue Anna-Karin Malm. ”Nous récupérons une grande quantité d’informations, réalisons un suivi des courses. Par ailleurs, les municipalités et la région peuvent en tirer rapports et statistiques. Par exemple, nous savons que pour chaque kilomètre commandé, 53% des courses sont coordonnées, et que les kilomètres reliés atteignent un taux de 44%. La précision des données présente aussi un grand intérêt quant aux contrats avec les opérateurs. Nous pratiquons aujourd’hui une facturation basé sur le réel, c’est-à-dire que nous payons les kilomètres réels par rapport au temps passé sur la route, ce qui est un énorme avantage.”

Pour plus d’information, merci de contacter Anna-Karin Malm. Tel : 0046 36 39 55 00